培养优秀跟单员提升外贸订单履行品质

郑德银

培养优秀跟单员提升外贸订单履行品质
由于合成革行业面临国内外市场需求不足，生产成本提高、环保要求高等问题，合成革外贸企业经济下行压力较大，订单量减少，国际市场份额萎缩。针对以上问题，从提高订单履行品质的角度提出了遵循帕累托法则，重视外贸跟单员培养；校企深入合作，定向培养跟单员的措施，来提升订单履行品质，增强外贸企业盈利能力。此外，跟单员应具有专业知识，熟悉产品性能和流程，高效沟通技巧和商务谈判能力，良好的职业道德。

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人造革合成革材料，由于其自身特性接近真皮，制造成本低廉等优势在我国制鞋、箱包、家装、家具、汽车等行业成为其主要原材料。有统计数据表明，人造革合成革的年产量和国际市场的需求量每年都有所增加。我国人造革合成革产量从2005年约为16亿米，到2007年我国人造革合成革达到了20亿米，再到2009年达到了23.47亿米。而全球人造革合成革需求量从2005年的25.51亿米，增长到了2010年的35.73亿米，五年间全球的市场需求量增加了10.22亿米。然而自金融危机以来，来自欧美的订单锐减，欧盟市场准入门槛一再提升，合成革企业普遍面临生产成本提高，利润下降、市场份额减少等问题，使得企业履行订单品质下降，盈利能力降低。
一、外销企业经营压力大
（一）订单数量减少，利润下滑
2014年以来，受国内外经济大环境的影响，合成革行业发展背负多重压力。2014年1月～6月，全国合成革及人造革行业累计完成出口量25，303.23吨，同比增长-4.49%。由于国内外市场需求的不足，加上生产成本提高、环境要求高等方面原因，合成革工业经济下行压力较大。
（二）出口竞争加剧，经营风险加大
中国合成革产业经济迅猛发展，但产业结构失衡，合成革行业准入门槛低，行业内重复建设埋下出口导向型企业产能严重过剩的隐患，并在国际需求压缩，国内消费动力不足的背景下被瞬间放大，出口竞争必然加剧。
此外，合成革出口国别由欧美转向亚非，使得经营风险加大。2014年1月～6月，全国合成革及人造革行业出口的国家和地区主要集中在尼日利亚、越南、菲律宾、香港地区、马来西亚、印度尼西亚、加纳、阿拉伯联合酋长国、泰国、美国、其他等地区。其中：尼日利亚完成累计出口量0.18万吨（占7.24%），同比增长87.81%；越南完成累计出口量0.11万吨（占4.34%），同比增长53.4%；菲律宾完成累计出口量0.07万吨（占2.67%），同比增长35.44%；对亚洲和非洲国家的出口出现大幅度增长，而对欧美国家的出口则出现了负增长。亚非国家属于经济不发达地区，由于部分国家存在外汇管制和经济政治环境不稳定因素，使企业经营风险加大，尤其是金融风险。

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（三）订单履行不畅，丢失客户，萎缩市场
由于跟单员新手，不了解企业、不熟知产品、不熟悉客户，造成过多误解；而成熟的跟单员往往会离开企业，带走客户，另谋高就。企业人员不稳定，软实力下降，使得订单履行不顺畅，造成客户流失，使国外市场不断萎缩。
二、提升订单履行品质是提升外贸企业盈利能力的必由之路
在以销定产的经营模式下，订单是外向型企业的生命线。提升订单盈利能力成为合成革行业企业应对经济下行期间的当务之急。在世界经济活力不足、消费低迷的总体情况下，合成革企业普遍存在出口订单总量减少、单位利润下降的问题：一方面客户显得更挑剔，同等价格质量要求提高，同等质量价格压低；另一方面原材料及人工成本上升，国际贸易壁垒凸显，出口贸易摩擦不断。总之，在订单利润空间大幅压缩、企业经营风险攀升的生死考验下，如何把握好手头的出口订单运作，提升订单履行品质，保证单单稳定盈利以及维系顺畅的客户关系，保障出口贸易持续盈利是维持出口导向型企业健康生存并赢得产业转型升级发展空间的关键。
（一）遵循帕累托法则，重视外贸跟单员培养
帕累托法则（80/20法则）告诉大家：80%的回报、产出和结果，总是来自于20%的投入、努力和原因。这个法则同样适用于出口导向型合成革企业，往往一个企业80%效益是由20%的企业员工创造的。而一名优秀的跟单员就是这20%的员工中的一份子。企业选择为什么样的客户服务，已经成为企业战略的重要组成部分，通过向能够带来最多利润的客户配置更多资源，企业大幅提高了盈利水平。而作为企业员工中的“关键少数”，跟单员在客户关系管理中起到了极大的作用。例如：温州均得利皮革有限公司，面对整个行业的低迷，对内加强销售队伍管理，对外实行客户分级管理选择信誉良好的合作伙伴，通过一年来的努力，企业2014年上半年应收款同比2013年同期下降40%左右，降低了企业经营风险。

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客户分级管理就是梳理客户群体、划分信誉等级、构建客户信用体系。针对信誉好、货款结算及时的客户，均得利加强与其之间的合作联系，并在供货时间上给予优先。让企业产品的销售环节处在良性循环的链接上。而这些细致的客户管理工作则大部分是由跟单员来完成的，所以企业应重视对跟单员的培养，尤其是新老跟单员的衔接问题。此外，优秀跟单员有利于维护老客户，主要是跟单员十分熟悉老客户的采购习惯、产品要求、商业品质和市场构成，多年的生意来往彼此间知根知底，相互间非常信任，往往是只要20%的投入就会有80%的回报。
（二）校企深入合作，定向培养跟单员
作为外贸企业，在人力资源开发上，应该着力于从高职院校的在校生中选拔和培育未来的跟单员，通过校企深入合作，企业参与学校课程建设，提供真实岗位培训在校生，以师傅带徒弟的形式来参与学生的实习和实践，让学生能够尽早融入到企业，熟悉跟单岗位实际技能要求，尽早摸透客户对产品的要求和采购习惯，缩短从实习生到跟单员的进程，可以大大降低企业的用工成本，同时提高跟单员的工作效率，减少工作差错，保证订单履行的正确率和工作的高效率，以此来达到保留老市场，开发新市场的目的。
三、外贸跟单员应具备的职业素养
随着合成革国际市场上产品的多样化、小批量化，以及生产节奏的加快，跟单员素质的高低、工作质量的好坏直接影响到企业满足客户需求的能力，影响合成革企业的服务品质和企业形象。合成革企业的跟单员应具备以下职业素养，保证订单的顺利完成，这样才能是企业在激烈的国际市场竞争中保持应有的份额。

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（一）专业外贸知识
外贸跟单员可以形象地解释为人跟着单子走，而“单子”二字则不仅指订单，它包括了贯穿整个外贸流程的全套单据和证书。所以，外贸跟单员必须具备外贸全部专业知识，包括外贸客户开发、磋商、报关、报检、托运、核销以及退税等。
（二）熟悉产品性能和流程
外贸跟单员一方面要参与协助业务员商谈订单，一方面还要跟踪货物的采购、生产、质检和包装等。跟单员的实质还是产品的跟踪，这主要包括原材料的采购、产成品的生产进度跟踪和品质检验。这就要求跟单员对于产品必须要熟悉，不仅要熟悉产品的性能、特点，还应该熟悉产品的生产流程和价格组成，这样才能协助好业务员做好外贸谈判和采购比价工作。而这个熟悉的过程往往又是比较漫长的，所以建议企业预先与学校里的外贸专业建立深入合作关系，使学社在校期间就到企业实践，以此缩小熟悉产品过程。
（三）高效沟通技巧和商务谈判能力
如果跟单员在企业里所有的外贸流程都是一个人操作和负责，包括邮件交流、单证制作、托运订舱、装箱报关和报检等。但是公司的业务是老板的老客户，而跟单员在业务方面没有任何的作用和建树；同时产品的质检又是由车间相关主管来完成的，那只能说明这是一个合格的普通跟单员。如果还想有更高的职业要求，那么外贸跟单员还应该具备高效的沟通技巧和商务谈判能力。在跟单过程中，跟单员要与形形色色的人物打交道，包括客户、供应商、老板、车间主任、生产工人、以及商检、海关等国家公务人员。高效的沟通技巧和商务谈判能力使得信息传达跟精准，订单的完成质量更高，同时工作效率也更高。

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（四）良好职业道德品质
作为一名资深的外贸跟单员都深知一个道理：那就是要想学会做事，必先学会做人。要先成为一个有担当，会反思的跟单员，这样客户、老板、供应商等相关人员才会信任你，愿意与之合作。所以，一名合格的跟单员首先要具备良好的职业道德品质，这也需要企业和学校共同培养，在学校的课程设置中都设有就业指导课，在课程内容设置方面应多侧重于这一方面的教育。而企业则应该在员工实习阶段，重点介绍企业文化，使得员工能尽早融入企业，增强归属感，成为企业发展壮大的优良细胞。